Es sind keine Techniktrends, keine smarten Phones, keine smarten Homes. Der Trend aller Trends sind die neuen, smarten Kunden. Das ist eine Veränderung, die Sie sehr genau im Auge behalten müssen. Viele denken immer noch: Der Kunde, ach, der ist ja eigentlich bekannt und pflegeleicht. Der weiss unser Angebot zu schätzen. Pustekuchen. Das kann sich von gestern auf morgen ändern. Die Banken haben die Erfahrung gerade gemacht. Kunden kommen nicht mehr so gern in die Schalterhallen, also mussten mittlerweile ein Viertel aller deutschen Bankfilialen schließen. Mein Trend-Tipp ist daher: Achten Sie mehr denn je auf die smarten Kunden. (It is the client, stupid.) Die Technik, ja die fasziniert uns, aber sie lenkt uns oft ab und führt uns auf den falschen Weg. Es geht mehr denn je um den Trend zu einem neuen, smarten Kunden. Der ist voller Neugier und probiert aus, was ihm interessant erscheint. Diese offenen aber auch sehr kritischen Kunden sind der Grund für die digitale Transformation, in der wir uns jetzt befinden. Sie experimentieren, sie nutzen Apps, tauchen ein in die Tiefen des Internets und kommen schlauer wieder aus ihnen hervor. Sie sind fordernd. Angebote von gestern? Langweilig. Eine Marke, die sich nicht verändert? Fliegt aus dem Relevant Set. Im Rahmen dieser Neuorientierung gibt es auch ein prominentes Opfer: Die Produkt- und Markentreue. Da ist der Kunde gestern noch ein berechenbarer Käufer, da entscheidet er sich morgen auf einmal anders. Immer an der Kasse gestanden? Morgen wird per Stimme über das Netz bestellt! Gestern noch analoge Uhren gesammelt? Ab heute gibt es nur noch Uhren, die mehr bieten als eine Zeitansage…
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Entwickeln Sie Ihr Angebot völlig neu, denn sie müssen es auf ganz neue Kunden ausrichten. Kundenzentrierte Strategieentwicklung ist gefragt. Der Trend geht zu einem neuen Kunden. Wie gehen Sie damit um? Indem Sie sehr gut zuhören.
Der Autor Oliver Leisse ist Speaker und Gründer von SEE MORE, Future Research & Development in Hamburg. Erfahren Sie mehr über Oliver Leisse und sehen Sie auch sein Speakerprofil mit Beispielen von Vorträgen.
